Utazási jogok: mit tehet járattörlés, késés vagy szállásprobléma esetén?

Egy utazás során elég egy váratlan járattörlés, jelentős késés vagy szállásprobléma ahhoz, hogy a gondtalan pihenésből pillanatok alatt kellemetlen helyzet legyen. Különösen bosszantó lehet, ha csak a repülőtéren derül ki, hogy törölték a járatot, vagy a szállodába érkezve közlik, hogy a lefoglalt szoba mégsem áll rendelkezésre.

Ilyen helyzetekben sok utas nincs tisztában azzal, hogy pontosan milyen jogok illetik meg, kitől kérhet segítséget, illetve mikor lehet jogosult visszatérítésre vagy akár kártalanításra.

Ebben a cikkben a last minute és más külföldi utazások során leggyakrabban előforduló problémákat vesszük végig, a vonatkozó utasjogi és fogyasztóvédelmi szabályokkal együtt. A szakmai anyagot Szentesi Péter, az Utazzlastminute.hu last minute utazási iroda ügyvezetője állította össze több mint tízéves utazási irodai tapasztalata alapján, a jogi tudnivalókat pedig dr. Barazutti Bálint budapesti ügyvéd egészítette ki.

A legfontosabb tudnivalók röviden

• Járattörlés esetén a repülőút távolságától és az eset körülményeitől függően 250, 400 vagy 600 euró összegű kártalanítás is járhat a 261/2004/EK rendelet alapján.
• Utazási csomag – például együtt foglalt repülőút és szállás – esetén az utazásszervező felel a szerződésben vállalt szolgáltatások megfelelő teljesítéséért.
• Ha a szálloda kategóriája, a szoba vagy valamely lényeges szolgáltatás jelentősen eltér a szerződésben foglaltaktól, az utas díjengedményre, illetve bizonyos esetekben kártérítésre is jogosult lehet.
• A felmerült problémát érdemes már a helyszínen jelezni és megfelelően dokumentálni, majd a reklamációt írásban benyújtani.
• Foglalás előtt célszerű ellenőrizni az utazásszervező engedélyét, vagyoni biztosítékát, valamint az utazási csomag pontos tartalmát.

Miért fontos mindez last minute utazásoknál?

A last minute utazások egyik sajátossága, hogy a foglalás és az indulás között gyakran mindössze néhány nap telik el. A gyors döntés miatt kevesebb idő jut a szerződési feltételek, a szállás részleteinek vagy az utazási csomag pontos tartalmának áttekintésére.

Éppen ezért különösen kellemetlen lehet, ha közvetlenül az indulás előtt változik a járat időpontja, a lefoglalt szálloda helyett másik szállást ajánlanak fel, vagy a helyszínen derül ki, hogy valamely szolgáltatás nem felel meg annak, amit a foglaláskor ígértek.

A leggyakrabban felmerülő problémák közé tartozhat:

• a járat vagy az indulási időpont utolsó pillanatban történő módosítása,
• túlfoglalás miatt másik szállodába történő áthelyezés,
• a foglalásban szereplőtől lényegesen eltérő színvonalú ellátás,
• valamint az utazás díjának indulás előtti módosítása.

Szentesi Péter, az Utazzlastminute Kft. ügyvezetője: „Az elmúlt években több ezer last minute utazást szerveztünk. A tapasztalatunk az, hogy az utasok jogaikkal átlagosan kevesebb mint 20%-ban élnek – pedig sokszor több tízezer forinttól akár többszázezer forintig terjedő összeg járna nekik. A legtöbb probléma abból ered, hogy nem tudják, kihez és milyen formában kell fordulniuk.”

1. Járattörlés és jelentős késés: milyen jogok illetik meg?

Az Európai Unióban a légi utasok jogainak egyik legfontosabb szabályozása a 261/2004/EK rendelet. Ennek alapján járattörlés, jelentős késés vagy a beszállás visszautasítása esetén az utas bizonyos feltételek teljesülése mellett kártalanításra lehet jogosult.

Mikor járhat kártalanítás?

• Járattörlés esetén, ha az utast kevesebb mint 14 nappal az indulás előtt értesítették.
• Ha az utas legalább 3 órás késéssel érkezik meg a végső célállomására.
• Ha a légitársaság – például túlfoglalás miatt – megtagadja a beszállást.

A kártalanítás összege a repülőút távolságától függően:

• 250 euró – 1500 kilométeres vagy annál rövidebb repülőutaknál,
• 400 euró – meghatározott, 1500 és 3500 kilométer közötti repülőutaknál,
• 600 euró – a rendeletben meghatározott, 3500 kilométernél hosszabb repülőutaknál.

Milyen esetekben nem jár kártalanítás?

A légitársaság mentesülhet a kártalanítási kötelezettség alól, ha bizonyítani tudja, hogy a járattörést vagy késést olyan rendkívüli körülmény okozta, amelyet minden észszerű intézkedés ellenére sem lehetett volna elkerülni.

Ilyen körülmény lehet például a szélsőséges időjárás, a légtér lezárása vagy bizonyos, a légitársaság működésén kívül álló esemény. A rendkívüli körülmény fennállását azonban mindig az adott eset körülményei alapján kell megítélni.

Fontos, hogy a kártalanítás elmaradása nem feltétlenül jelenti azt, hogy az utas minden más jogosultságát is elveszíti. Járattörlés esetén például továbbra is felmerülhet a jegy árának visszatérítése vagy az átfoglalás lehetősége.

Dr. Barazutti Bálint, ügyvéd: „A gyakorlatban a légitársaságok szeretnek »rendkívüli körülményre« hivatkozni akkor is, amikor a bíróság szerint az nem áll fenn. Például egy műszaki hiba a repülőgépen NEM rendkívüli körülmény az Európai Unió Bíróságának több ítélete szerint (C-549/07 Wallentin-Hermann ügy). Ha első körben elutasítják a kártalanítási kérelmét, érdemes ügyvéddel megvizsgálni, hogy a hivatkozás valóban helytálló-e.”

Hogyan érvényesítheti az igényét?

1. Írásban forduljon a légitársasághoz, és adja meg a járat számát, valamint az utazás dátumát.
2. Őrizze meg és csatolja a rendelkezésére álló dokumentumokat, például a repülőjegyet, a beszállókártyát és a járattörésről vagy késésről kapott értesítést.
3. Ha a légitársaság elutasítja az igényt, az ügy körülményeitől függően fogyasztóvédelmi vagy más jogorvoslati fórumhoz lehet fordulni.
4. Vitás vagy jelentősebb összegű ügyben érdemes megvizsgálni a további jogi igényérvényesítés lehetőségét.

2. Utazási csomag: ki felel a szolgáltatások teljesítéséért?

Ha az utas utazási csomagot vásárol – például ugyanazon szerződés keretében repülőutat és szállást foglal –, a 472/2017. (XII. 28.) Korm. rendelet alapján az utazásszervező felel az utazási csomagba foglalt szolgáltatások megfelelő teljesítéséért.

Ez az utas szempontjából fontos garancia. Ha az utazási csomag valamely szolgáltatásával probléma merül fel, nem feltétlenül az egyes szolgáltatókkal – például a szállodával vagy a transzfert biztosító vállalkozással – kell külön-külön rendeznie a vitát.

Ez különösen fontos lehet last minute foglalásoknál, amikor az indulás közelsége miatt kevesebb idő áll rendelkezésre a felmerülő problémák rendezésére.

Milyen jogok illethetik meg az utazási csomag megvásárlóját?

• Az utas jogosult arra, hogy a szerződés megkötése előtt megfelelő tájékoztatást kapjon az utazás lényeges feltételeiről.
• Ha az utazásszervező az indulás előtt lényegesen módosítja a szerződés valamely lényeges feltételét, az utas bizonyos esetekben bánatpénz fizetése nélkül felmondhatja a szerződést.
• Az utazási csomag utazásszervező általi megszüntetése esetén az utas jogosult lehet a befizetett összeg visszatérítésére, és az eset körülményeitől függően további igény is felmerülhet.
• Ha az utazás során valamely szolgáltatás nem felel meg a szerződésben foglaltaknak, az utas díjengedményre, illetve meghatározott esetekben kártérítésre is jogosult lehet.
• Az utazásszervező fizetésképtelensége esetére jogszabályban meghatározott vagyoni biztosíték szolgálja az utasok védelmét.

Módosíthatja-e az utazási iroda az árat?

Az utazási csomag díjának utólagos emelésére csak a jogszabályban meghatározott feltételekkel kerülhet sor. Ilyen ok lehet például a személyszállítás árának az üzemanyag vagy más energiaforrás költségének változása miatti emelkedése.

Az utazásszervező az utazási csomag megkezdése előtti 20 napon belül már nem emelheti a részvételi díjat. Ha pedig az áremelés meghaladja a teljes díj 8%-át, az utas jogosult lehet a szerződés bánatpénz nélküli felmondására.

Szentesi Péter tapasztalata: „Az egyik leggyakoribb reklamáció, amivel találkozunk, a szálloda színvonalával kapcsolatos. Ilyenkor mindig az első lépés a helyszínen jelezni a problémát az iroda helyi képviselőjének vagy a szállodai recepciónál, és fényképet, videót készíteni. Ez a bizonyíték nélkülözhetetlen a későbbi kártérítési eljárásban. A hazaérkezés utáni panasztételt sokszor azért utasítják el, mert nem volt helyszíni jelzés.”

3. Mit tehet, ha a szállás nem felel meg a foglalásnak?

A szállással kapcsolatos problémák sokfélék lehetnek. Előfordulhat, hogy a szoba kisebb a foglalásban szereplőnél, hiányzik a kifejezetten ígért kilátás, nem megfelelő az ellátás színvonala, komoly higiéniai problémák vannak, vagy valamely meghirdetett szolgáltatás – például a medence – nem használható.

Nem minden kisebb kellemetlenség alapoz meg automatikusan kártérítési igényt. Ha azonban a ténylegesen nyújtott szolgáltatás lényegesen eltér a szerződésben vállaltaktól, az utasnak érdemes már a helyszínen intézkednie.

Mit érdemes tenni?

1. Jelezze a problémát mielőbb. Forduljon az utazási iroda helyi képviselőjéhez, illetve szükség esetén írásban a szállodához.
2. Dokumentálja a kifogásolt körülményeket. Készítsen fényképeket vagy videót a szobáról, az ellátásról vagy a hiányzó szolgáltatásokról.
3. Őrizze meg a kommunikációt. Hasznos lehet minden e-mail, üzenet vagy más dokumentum, amely igazolja, hogy a problémát mikor és milyen formában jelezte.
4. A hazaérkezést követően írásban is nyújtsa be reklamációját, és mellékelje az összegyűjtött dokumentumokat, fényképeket és egyéb bizonyítékokat.
5. Ha nem sikerül megegyezni az utazásszervezővel, fogyasztóvédelmi eljárás, békéltető testületi eljárás vagy végső esetben bírósági igényérvényesítés is szóba kerülhet.

Dr. Barazutti Bálint tanácsa: „Sokan úgy gondolják, hogy egy szálloda- vagy csomagreklamáció miatt nem érdemes ügyvédhez fordulni, mert a per költsége meghaladja a várható kártérítést. Ez nem feltétlenül igaz. A Békéltető Testület eljárása ingyenes, gyors (legfeljebb 90 nap), és a döntése az utazási irodákra a legtöbb esetben kötelező. Ez egy erős, alulhasznált jogorvoslati lehetőség.”

4. Öt dolog, amit érdemes ellenőrizni foglalás előtt

A későbbi viták jelentős része már a foglalás előtt megelőzhető. Különösen last minute utazásnál érdemes néhány percet szánni arra, hogy az utas ellenőrizze, pontosan kitől és milyen feltételekkel vásárolja meg az utazást.

1. Az utazásszervező nyilvántartási adatai. Ellenőrizze, hogy az utazásszervező rendelkezik-e a tevékenység végzéséhez szükséges nyilvántartásba vétellel. Az Utazzlastminute Kft. nyilvántartási száma az eredeti szakmai anyag szerint U-001506.
2. Vagyoni biztosíték. Az utazásszervezőnek a vonatkozó szabályok alapján megfelelő vagyoni biztosítékkal kell rendelkeznie, amely többek között fizetésképtelenség esetén szolgálja az utasok védelmét.
3. Az utazási csomag pontos tartalma. Nézze meg, milyen szállodát, szobatípust, ellátást, repülési útvonalat és transzfert tartalmaz a foglalás. Minél pontosabban szerepelnek ezek a szerződésben, annál egyértelműbben megállapítható később, hogy megfelelően teljesítették-e a vállalt szolgáltatást.
4. Általános szerződési feltételek. Különösen a fizetési, módosítási, felmondási és panaszkezelési rendelkezéseket érdemes áttekinteni.
5. Utasbiztosítás. A jogszabály szerinti vagyoni biztosíték és az utas saját utasbiztosítása két különböző dolog. Betegség, baleset, poggyászkár vagy más személyes kockázat esetére külön utasbiztosítás nyújthat fedezetet.

Összegzés

Járattörlés, jelentős késés vagy a lefoglalt szállással kapcsolatos probléma esetén az utasnak számos olyan joga lehet, amelyről a kellemetlen helyzetben könnyű megfeledkezni. A lehetőségek attól is függnek, hogy önálló repülőjegyről, utazási csomagról vagy más szolgáltatásról van-e szó, ezért mindig az adott eset körülményeit kell megvizsgálni.

A gyakorlatban az egyik legfontosabb szabály, hogy a problémát mielőbb jelezze és dokumentálja. Őrizze meg a foglalással kapcsolatos iratokat, a légitársaságtól vagy utazásszervezőtől érkező értesítéseket, és szállásprobléma esetén készítsen fényképet vagy videót is.

Ha az utazásszervezővel vagy légitársasággal nem sikerül rendezni a vitát, az ügy jellegétől függően fogyasztóvédelmi, békéltető testületi vagy bírósági jogérvényesítésre is lehetőség nyílhat.

A last minute foglalás tehát nem jelenti azt, hogy az utasnak kevesebb joga lenne. A gyors döntés miatt azonban különösen fontos, hogy már a foglalás előtt tisztában legyen a legfontosabb feltételekkel, probléma esetén pedig időben megtegye a szükséges lépéseket.

Aki utazás előtt szeretne alaposabban tájékozódni, az Utazzlastminute.hu Magazin folyamatosan frissülő cikkeiben további hasznos utazási információkat, úti tippeket, szállodaajánlókat és az egyes úti célok kiválasztását, illetve az utazás megtervezését segítő útmutatókat is talál.

A cikk szerzőiről

Szentesi Péter az Utazzlastminute Kft. (nyilvántartási szám: U-001506) ügyvezetője. Több mint 10 éves tapasztalattal rendelkezik a magyar utazási piacon, a cég évente több ezer last minute és előfoglalási utazást szervez elsősorban egyiptomi, török, görög, tunéziai és karibi úti célokra.

dr. Barazutti Bálint budapesti ügyvéd (drbarazutti.com), aki polgári jogi, fogyasztóvédelmi, cégjogi és munkajogi ügyekre szakosodott. Ügyvédi tapasztalatait többek között utazási és szolgáltatási szerződésekkel kapcsolatos jogvitákban is kamatoztatja.

Jogi figyelmeztetés: A cikkben szereplő információk általános tájékoztatási célt szolgálnak, és nem minősülnek egyedi ügyben adott jogi tanácsadásnak. Konkrét jogi probléma esetén javasolt szakember segítségét kérni.